Interview Jeroen Martron (CEO): ‘Niets zal meer hetzelfde zijn’

27 March 2020

Als je me drie weken geleden had verteld in wat voor situatie we nu zouden zitten, had ik je voor gek verklaard. Dat zegt Jeroen Martron, CEO van Airtrade, die werd overvallen door de snelheid waarmee als gevolg van de corona-crisis de grenzen werden gesloten. ‘Eerst ging China op slot, toen een deel van Noord-Italië en daarna de VS. Toen ging het hard.’

Volgens Martron wordt momenteel ruim tien keer zo vaak een beroep op de service van Airtrade gedaan dan normaal. Dat zijn touroperators, reisagenten maar ook consumenten, aangezien Airtrade de package deals voor KLM doet en ook klanten van andere touroperators waarvoor Airtrade de afhandeling doet. ‘Het zijn ook langere gesprekken, omdat het in de meeste gevallen gaat om repatriëring of een omboeking. We hadden ook te maken met airlines die hun beleid constant wijzigden. Ik ben dan ook hyper trots op ons team, dat ook in het weekend gewoon heeft doorgewerkt. Sinds deze week werkt iedereen wel vanuit huis natuurlijk.’

Voucher

Op basis van de corona-voucher van ANVR en SGR heeft Airtrade zelf een online voucher ontwikkeld, dat aan klanten kan worden gemaild, inclusief code waarmee online een nieuwe boeking kan worden gemaakt. Ook de verrekening gebeurt volledig automatisch. ‘We hebben dat in recordtijd gebouwd en zijn trots op deze teamprestatie.’

Door het beroep op met name het callcenter kon Airtrade niet de service verlenen die het gewend is, zegt Martron. ‘Uiteraard hadden we het graag anders gezien. Aan de andere kant kregen we van partners, zoals TravelXL, bloemen toegestuurd om ons te bedanken en sterkte te wensen. Helaas ook enkele klanten zonder begrip. Ik kan werkelijk niet begrijpen als je in zo’n uitzonderlijke situatie geen begrip toont. Daar ben ik echt klaar mee. We doen ons uiterste best om iedereen te helpen, nu en in de toekomst.’

Pakketten

Volgens Martron komt het in deze tijd aan op cash-management. Wat dat betreft, heeft hij een goede aan zijn zakenpartner en CFO Frank Wester. ‘De kosten lopen door. De contouren van de steunmaatregelen van de overheid zien er goed uit, maar we letten zelf nu ook extra op de kosten, zoals de inhuur van mensen.’

Martron voorspelt dat na de corona-crisis niets meer hetzelfde zal zijn. ‘Wat deze crisis heeft aangetoond, is de kwetsbaarheid van de keten. We moeten kijken in welke recessie we komen en of de consument geld blijft uitgeven. Je ontdekt trouwens ook wie je vrienden zijn, of juist niet.’

Martron wijst ook op de aansprakelijkheid die de touroperator draagt en vooral hoe kwetsbaar retailers zijn die voor eigen rekening pakketten hebben samengesteld. ‘Of denk aan de kwetsbaarheid van ultra-specialisten die maar één bestemming aanbieden.’

Partners

Airtrade kan volgens Martron wel een stootje hebben na het goede boekjaar 2019. ‘Bij veel airlines hebben we het zo goed gedaan, dat we extra commissie hebben verdiend. Er zijn airlines bij die nu doodleuk melden dat de incentives pas in augustus kunnen worden verwacht. Werkelijk niet te accepteren. Maar partner airlines zoals onder meer KLM, Lufthansa en United blijken ook echt partner te zijn. Zij informeren en luisteren goed en doen wat ze kunnen. Op het gebied van repatriëring verdient Transavia een pluim.

Na zo’n crisis is het goed om te evalueren. Gaan we zeker doen als het om onze eigen business gaat. Maar ook IATA zullen we nadrukkelijk moeten evalueren. Ongelofelijk waar je als IATA-agent mee geconfronteerd wordt. Het was al geen pretje IATA-agent zijn.’

‘We zijn erg blij met het ANVR-SGR corona-voucher initiatief, inmiddels ook door EZ en de ACM geaccepteerd en hopen dat de consument ook de waarde ervan inziet.’

Martron: ‘We leven in interessante tijden. Schrijven ongewild geschiedenis. Maar de branche en ook Airtrade is tot nu toe steeds sterker uit een crisis gekomen. Daar ga ik ook nu weer van uit.’

Landschap

Het landschap in de reiswereld zal veranderen, zegt Martron. ‘Niet iedereen zal deze crisis overleven, dan wel met flinke kleerscheuren eruit komen. Verder zullen wij ook serieus naar de prijsstelling moeten gaan kijken. Tot nu toe waren reizen extreem laag geprijsd voor de consument. Het is de vraag of bedrijven in de volledige keten niet meer marge moeten maken. Iedereen zal straks zijn eigen business evalueren. Daarbij komt ook de vraag aan de orde: ‘Wie zijn mijn echte partners?’ Maar eerst moet het stof neerdalen. Dat zal nog maanden duren. Maar iedere crisis levert kansen op. Die moet je pakken, hoe moeilijk het nu misschien ook is.’

Bron: travmagazine